一条守护生命的“暖心线 ”

“您好，这里是黔江区疫情防控咨询热线 ，请问有什么可以帮您？
”深夜十一点
，电话那头传来工作人员略带沙哑却依然温和的声音，自疫情发生以来 ，这样的对话
，已在黔江区的每一个咨询点重复了成千上万次,成为这座城市深夜最熟悉的回响 。

一条电话线，连接着千家万户的焦虑与期盼 ，也串联起这座武陵山深处小城的抗疫决心，在黔江
，疫情咨询电话不只是一串冰冷的数字，更是一道看不见的“安全闸门”——一头连着党委政府的精准施策 ，一头系着百姓的安危冷暖
，每一通电话，都是一次信任的托付；每一声回应,都是一份责任的践行
。

一条电话线 ，如何成为“定心丸 ”？

“我健康码变黄了
，是不是去过高风险区？
”“从外地返黔，需要提前几天报备？”“家里老人要透析 ，还能正常去医院吗？ ”——在黔江区疫情防控咨询中心
，电话铃声此起彼伏，高峰时期 ，日均接听量超过800通
，每一个问题背后，都是一颗悬着的心；每一次解答 ，都在为焦虑按下“暂停键”。

面对繁杂的问题，接线员们总结出一套行之有效的工作法：先听诉求、再解心结 、最后给路径
，对于政策类问题，他们必须精准到“第几号通告第几条
” ，容不得半点含糊；对于民生类求助
，则要在挂断电话后五分钟内对接乡镇街道，迅速启动“绿色通道”,确保群众的急难愁盼第一时间得到回应 。

一位接线员在日志中写道：“很多人打电话来 ，其实心里已经有了答案
，只是需要有人确认，我们多说一句 ，他们就能少跑一趟；我们多耐心一分
，群众的恐慌就少一分
。 ”短短几句话，道出的却是热线工作的真谛——每一个电话 ，都不只是信息的传递,更是情绪的安抚与信心的重建。

电话背后：一场争分夺秒的“云上接力
”

黔江地处渝东南
，山高路远，部分偏远乡镇的信息传递存在“最后一公里”难题 ，咨询电话因此肩负起“哨点 ”功能——从“我有点发烧
”的随口一提，到“隔壁邻居刚从外地回来”的街坊提醒
，每一通电话都可能成为疫情监测的“预警线 ”，正是在这些看似平常的通话中,隐藏着防控最需要的线索 。

去年11月 ，一位家住濯水镇的村民来电
，说自己有轻微咳嗽，但近期未出过区 ，接线员没有简单回复“注意观察
”
，而是详细询问其接触史，发现其曾与一位外地返乡人员同乘过中巴车 ，信息迅速上报
，流调队伍半小时内抵达现场，当晚完成核酸采样 ，后来该返乡人员确诊
，由于发现及时
、处置果断,未造成扩散。

这通电话，挽救的可能不止一个人 ，更阻断了一条潜在的传播链，在疫情防控的战场上
，热线就是前哨，接线员就是侦察兵 ，每一次细心追问,都是对生命的负责
。

不只是解答
，更是心理健康“减压阀”

疫情反复，长期居家、隔离观察 ，让部分群众产生焦虑情绪
，一位60多岁的独居老人连续三天拨打热线，不提问政策 ，只反复说“心里闷得慌 ”
，接线员小王没有打断她，而是陪她聊了四十分钟——聊窗台上的三角梅 ，聊年轻时在乌江边摆渡的往事
，电话那头，老人的语气渐渐柔和 ，最后笑着说：“谢谢你听我唠叨，感觉好多了。
”

在黔江
，咨询电话的接线员不仅要懂防疫政策，还要掌握基本的心理疏导技巧 ，区卫健委专门组织培训
，邀请心理专家授课，帮助接线员学会倾听 、学会共情 ，正如一位接线员所说：“电话那头的声音
，很多时候不只是要一个答案，而是需要一份被听见的温暖 。”这份温暖,往往比任何政策解释都更有力量
。

从“打得通 ”到“办得成”：背后的制度创新

为了让咨询电话真正“管用
” ，黔江建立了一套闭环处置机制：一般咨询当场解答；复杂问题两小时内转交相关部门
，并明确责任人；涉及就医
、孕产、透析等紧急事项，立即启动“120+热线”联动 ，救护车随叫随到；热线后台与各街道社区网格员实时对接
，确保信息不过夜 、件件有回音。

“群众打一次电话，如果问题没解决 ，下次可能就不打了，转而发朋友圈抱怨
，我们决不允许这种情况发生 。 ”黔江区卫健委相关负责人说，为此 ，每周例会上
，所有接听记录都会被逐条复盘，对推诿敷衍者进行约谈通报 ，正是这种刀刃向内的制度约束
，让热线从“应答器
”进化为“处理器”，真正实现民有所呼、我有所应
。

每一个来电 ，都是对城市的信任

黔江疫情咨询电话的号码张贴在每个小区门口
、每辆公交车上
，也被制成小卡片送到独居老人手中，它像一棵扎根大地的树 ，根系延伸到每一个村口和楼道
，无论是城区的居民楼，还是山间的农家院 ，只要需要帮助,这串号码就是最可靠的依托。

如果你问黔江人，疫情中最让人安心的声音是什么？或许答案不是广播里的通告
，而是电话那头那句——“您别急，我来帮您协调 。 ”简简单单的一句话,却承载着无数人的期待与信任
。

这通电话 ，拨出的是焦虑
，接通的是担当，在这座以“黔江精神
”闻名的城市里 ，一根电话线正默默编织着一张看不见的防护网
，它没有钢铁的坚硬，却有着最柔软的力量——那是一种被倾听、被重视 、被守护的踏实感。

疫情终会过去 ，但这根电话线所传递的温度
，将成为黔江这座城市长久的记忆，当未来某天 ，人们翻开这段历史
，一定会记得：在最艰难的日子里，有一群未曾谋面的声音 ，曾日夜坚守在电话那头，用一句句“您好”“请放心 ”,守住了万家灯火 。

请记住这些号码
，也许你永远不会拨打，但只要你需要 ，那头永远有人接听
，这是一座城市对人民的承诺,也是危难时刻最温暖的守望
。