一条守护“烟台门户”的温暖声线
——疫情三年，这座滨海小城如何用一根电话线织密防控网
在胶东半岛西北部,有一座因“龙口粉丝 ”闻名全国的滨海城市——龙口市 ，这里既是烟台的经济发展重镇 ，也是连接辽东半岛与山东半岛的重要交通枢纽，疫情三年，龙口市的防控压力从未松懈 ，而在这座城市的抗疫记忆中 ，龙口市疫情咨询电话不仅是一串数字，更是一条承载着民情、焦虑与希望的“生命线 ”。
电话背后的“战时中枢”
走进龙口市疫情防控指挥部办公室,最醒目的是墙上悬挂的“龙口市疫情咨询电话”值班表 ，每天早上8点到晚上10点 ，14小时不间断，3名专职接线员轮班值守 ，高峰期单日呼入量突破800次 ，这里不仅是市民寻医问药 、行程报备的“总客服 ”，更是全市疫情防控政策的“解释器 ”和“情绪缓冲垫” 。
“您别急 ，我帮您查一下最新中高风险区名单 。 ”接线员王凌燕一边安抚电话那头的货车司机 ，一边快速滑动电脑屏幕，这样的对话 ，她每天要重复上百次 ，在龙口，咨询电话早已超越了普通的政务热线功能——它是密接者隔离政策的“翻译官 ”，是滞留游客的“导航仪” ，更是独居老人买药就医的“远程儿女 ”。
从“打不通 ”到“直通网格”
2022年春,龙口市遭遇首轮本土疫情 ，彼时，咨询电话曾因瞬间涌入的海量来电而一度瘫痪。“市民凌晨3点排队做核酸 ，早上8点打不通电话就急了 。 ”指挥部负责人回忆道 。
痛定思痛后,龙口市对咨询电话系统进行了三重升级：一是联动全市16个镇街网格员 ，将高频问题（如“黄码如何转绿 ”“跨市通勤政策”）制作成智能语音应答库，分流60%的常规咨询；二是建立“呼叫转移+工单派发 ”机制 ，接线员无法解答的疑难问题 ，一分钟内转至疾控 、交通、教育等专班；三是开通“龙口融媒 ”视频号直播答疑，将电话咨询的高频问题延展为面向全镇的“云上发布会”。
改造后,龙口市疫情咨询电话的平均等待时长已压缩至2分钟以内 ，市民李女士感慨：“上周我孩子学校突然通知停课 ，我急得手抖，打电话过去 ，接线员不仅准确告知了隔离政策 ，还主动帮我联系了社区对接人 。”
电话线两端的人间烟火
在龙口市疫情咨询电话的工单台账里,记录着无数鲜活的故事 。
68岁的王大爷独居在东城区,糖尿病药物即将用完，他颤巍巍地拨通电话，接线员小刘记下药名后 ，立即协调社区卫生服务中心“送药上门 ” ，次日，当王大爷在家门口拿到药时 ，他对着电话反复说：“你们比亲儿子还及时。 ”
2022年五一假期,8名自驾游客因行程码带星被劝返 ，情绪激动地投诉到咨询电话，接线员小王用40分钟倾听他们的委屈 ，随后协调文旅局推荐了龙口的“云赏海景”线上直播 ，并承诺“等疫情平稳，欢迎你们再来 ” ，三天后 ，这几位游客专门发来短信：“谢谢那个温柔的女孩，龙口让我们觉得温暖 。 ”
2023年1月,政策调整后“阳康”的市民大量咨询疫苗加强针接种点 ，接线员老赵在电话里听出对方咳嗽声 ，主动说：“您嗓子哑了，先去喝水，我帮您查离您家最近的接种点 。 ”挂断电话前 ，他还不忘提醒：“多喝蜂蜜水 ，别熬夜。 ”
数字背后的城市治理逻辑
截至2023年3月,龙口市疫情咨询电话累计接听12.7万次，其中防疫政策咨询占68% ，医疗求助占15% ，生活保障类占12%，心理疏导占5% ，而在这串数字背后 ，是龙口市“平战结合”的治理创新：
“接线员+专家库 ”机制：每晚7点，当天接线难点汇总至指挥部例会 ，由卫健、公安 、交通等部门负责人“会诊 ” ，第二天再将新政策要点标注在接线员手册上 。
“电话回访”闭环：对涉及就医 、孕产妇、独居老人等特殊诉求，实行“接听—转办—回访—销号 ”全流程跟踪 ，2022年疫情期间 ，紧急协调透析患者跨市就医128人次，无一延误 。
“未呼先应 ”预判机制：当某区域出现聚集性疫情时，指挥部提前分析居民可能关心的区域管控时长 、物资采购渠道等问题 ，接线员提前“备课” ，甚至主动向社区推送“温馨提示”短信。
声线的尽头是安心
随着防控政策进入新阶段,龙口市疫情咨询电话的热度有所下降，但它依然在龙口市民的通讯录里占据醒目位置 。
有市民在市政府“民意通 ”留言栏写道：“换号码时 ，我特意把咨询电话存成‘龙口守护’ 。 ”也有网友在社交媒体分享：“隔离时 ，接线员姐姐陪我聊了十分钟家常，那是我在异乡最暖的时刻。”
一根电话线,无法承载所有的痛 ，却能在最需要的时刻 ，递来一盏灯，龙口市疫情咨询电话的忙碌身影 ，恰是中国千千万万基层防疫工作者最真实的剪影——他们或许不曾穿着防护服冲在一线 ，却用声音筑起一座无形的“防火墙 ”。
后续建议：
如果您或亲友需要联系龙口市疫情咨询电话，建议优先通过“龙口卫生健康局 ”官方微信公众号查询最新号码及工作时间 ，拨打时请尽量避开早高峰（8:00-10:00） ，并提前备好身份证号 、行程信息等，以便快速获得精准答复 。
