疫情之下 ，一部电话的千钧之重——记青山区的“生命热线 ”守护者

2020年冬天,武汉青山区的一条应急指挥线上
，一阵急促的电话铃声在深夜骤然响起，接线员小周深吸一口气 ，拿起听筒，那头传来一位老人颤抖的声音：“我老伴儿发烧三天了
，社区说床位紧张，我们该怎么办？
”

这是疫情最吃劲的时刻,也是无数个类似求助电话中寻常的一个 ，而在电话这头
，是青山区疫情指挥部一群24小时轮班的“守夜人”，他们面前的通讯录上 ，醒目地印着一个后来被无数人熟记的号码——青山区疫情指挥部电话
，这部电话，是绝望中的希望 ，是迷雾中的灯塔
，更是将党和政府与千万百姓的心紧紧连在一起的“脐带 ”。

一部电话，连接的是“生命通道”

疫情暴发初期,医疗资源极度紧张 ，信息严重不对称
，对于普通市民而言，不知道该去哪里检测 ，不知道该找谁求助，更不知道确诊之后如何转运
，就在这样的至暗时刻，青山区指挥部向社会公布了这部电话 。

“从公布的那一刻起 ，它就没有再安静过
。
”指挥部的工作人员回忆
，高峰时一天能接到上千通电话，来电者有的哽咽难言 ，有的焦躁怒吼
，更多的是手足无措的恐慌，而无论面对何种情绪 ，接线员的第一句话永远是：“别急
，您慢慢说，我们一定帮您解决。”

这不是一句简单的安慰,而是沉甸甸的承诺 ，为了兑现这个承诺
，指挥部建立了“首接负责制 ”——谁接到电话，谁负责跟踪到底 ，从登记信息 、协调社区
、联系救护车，再到确认患者收治入院
，形成一个完整闭环，对于那些最紧急的求助 ，他们甚至直接通过内部通道
，将信息推送给相关医院和转运专班，确保生命通道畅通无阻 。

据统计,疫情期间 ，通过这部电话累计受理群众诉求数万件
，其中紧急医疗救助上千件，每一个数字背后 ，都是一个鲜活的生命
，一个完整的家庭。

一部电话，折射的是“治理温度
”

电话不仅是传递信息的工具,更是检验政府治理能力的试金石 ，在青山区的这部电话背后
，是一个高效的“扁平化”指挥体系
。

每天凌晨,指挥部的碰头会都会梳理前一天的热线数据：哪类问题集中？哪个片区物资短缺？哪个环节转运不畅？这些从电话中“打捞 ”上来的民生痛点，成为第二天工作部署的第一依据 ，正如一位指挥长所说：“群众打来的不是电话，是给我们出的考卷
，答得好不好，他们就听铃声里有没有回音。
”

有一段时间,不少居民反映慢性病用药断供 ，指挥部通过热线大数据筛查发现这一共性问题后
，迅速推动“互联网+社区药店”配送模式，将常用药纳入保供清单 ，一位患有糖尿病的独居老人
，在拿到胰岛素后专门回拨电话，哽咽着说：“没想到你们还记得我 。 ”

这种从“接诉即办
”到“未诉先办”的转变 ，让冰冷的电话号码拥有了人性的温度
，它不再是高高在上的官方公告，而是老百姓遇到难处时 ，第一个想到的“自家号码 ”
。

一部电话
，承载的是“人民至上
”的誓言

随着疫情防控进入常态化阶段,曾经昼夜不停的电话铃声逐渐稀疏了下来，但它所代表的精神并未远去 ，在青山区的街道档案室里，保存着一本本厚厚的来电登记簿
，字迹潦草却记录详实，见证着那段最艰难的岁月里 ，党和政府与人民同呼吸、共命运的生动实践。

“现在听到那部电话的录音
，我还是会起鸡皮疙瘩 。”曾经的接线员小周说，“但我知道 ，我们接起的每一通电话
，都是在接起一个家庭的希望
。 ”

青山依旧在,几度夕阳红，那部电话 ，或许终将在某一天完成它的历史使命
，被更先进的智能系统所取代，但“青山区疫情指挥部电话”这十个字 ，已经镌刻在城市的精神丰碑上——它时刻提醒着每一位公职人员：人民至上不是抽象的理念
，而是电话接通那一刻，你愿不愿意俯下身来 ，倾听心跳的声音。

疫情终将过去,但那条热线传递出的责任与温情，将永远连接着这座城市的心跳
，正如一位青山区的老人所说：“最难的坎儿，我们是打着电话迈过去的 ，以后不管啥时候
，想起那个号码，心里就踏实 。
”